Juliana Garçon De que adianta check-in em área reservada, sala vip para esperar o voo, prioridade no embarque e desembarque, poltronas mais confortáveis e atendimento simpático, se a >- Luxo é o encanto que não se esgota. O passageiro tem o direito de repetir o champanhe - define. - Quem opta por este nicho está ciente do preço maior e é mais exigente e menos tolerante. Por sua própria razão de ser, este mercado supõe produtos e serviços de altíssima qualidade, tratamento personalizado e pós-venda pra lá de atencioso. Com queixas resolvidas prontamente 
- às vezes, por cortesia das companhias - e sentimentos adoçados com algum mimo, a paz reina no setor.- As relações se fundam em elegância e respeito e não se esgotam com a solução do problema - diz Silvio Passarelli, diretor do MBA em Gestão do Luxo da Fundação Armando Álvares Penteado (Faap), em São Paulo. Nessa atmosfera de subjetividade, as negociações prevalecem em nome da fidelidade dos clientes. Passarelli lembra da situação de um concessionário de carros de luxo que, meses após uma venda, foi pressionado a retomar o veículo. Motivo: o comprador assistiu na TV a uma competição, e a marca de seu automóvel ficou em último lugar. O encantamento se quebrara. Sobre a decepção de Arruda, que desejava relaxar bebericando champanhe em seu retorno ao país, a TAM informou que "após o embarque, é oferecida aos passageiros da > EXPECTATIVA À ALTURA DO BOLSO À cultura peculiar ao mercado de luxo, combina-se o poder de barganha dos clientes: acesso a advogados de renome facilita acordos antes que as disputas cheguem a órgãos de defesa do consumidor ou a tribunais. Foi assim com um cliente do escritório TozziniFreire que comprou um BMW usado em test drive. Quando surgiram problemas, ele quis desfazer o negócio, sem sucesso. Após um telefonema dos advogados à loja, a resistência foi quebrada. - Bastou uma conversa. Argumentamos que não deveriam ter vendido um carro de test drive e que a situação poderia prejudicar a imagem da marca na cidade. Afinal, era um cliente habitual do setor - conta Marcus Perlingeiro, responsável pelo escritório no Rio. O desenlace exigiu negociação mais formal no caso de um cantor cujo jato ficou preso por semanas na manutenção. - Ele precisava do avião para viajar de uma cidade a outra, com sua banda e equipamentos musicais - conta Eliane Carvalho, sócia do escritório Machado, Meyer, que representava a fabricante de aviões. - Aceitamos pagar indenização. O fato de um produto ser de luxo não diminui a proteção do Código de Defesa do Consumidor. Assim, poucas reclamações se tornam públicas. Mas, quando surgem, elas revelam a frustração de quem tem expectativas à altura do bolso, como o médico Demétrius de Luna Lopes. Dois meses após comprar um Audi A3 Sportback, ele notou uma bolha num dos pneus, que têm seis meses de garantia. Orientado a levar o carro a uma oficina autorizada da Pirelli, fabricante dos pneus, não conseguiu a troca. - Recorri novamente à montadora, mas, sem solução, acabei comprando um pneu novo, por R$ 598 mais R$ 45 de taxa de entrega. Afinal, uso o carro para ir de um hospital a outro e não quero correr riscos - conta. - O que mais me incomodou não foi o custo, mas o despreparo. Ao procurar uma marca como a Audi, o mínimo que se espera é um carro seguro, tratamento adequado e pós-venda eficiente. O médico, que decidiu trocar o Audi por outra marca, não está sozinho. A indústria automobilística concentra as queixas direcionadas aos nichos de alto padrão. O setor se apoia em importados, e a reposição de peças pode implicar prazos e custos incompatíveis com as expectativas de quem adquiriu um carro, mas arrematou um estilo de vida. - O automóvel é um produto composto, montado com centenas de componentes produzidos em outros países. Se apresenta algum problema, e a concessionária não tem a peça, precisa trazê-la do exterior de avião e passar pela alfândega - explica Passarelli. - Normalmente, o estoque não fica em linha com a expectativa do cliente. Serviços que ficam a dever também ofuscam o brilho de pequenos luxos, como o colar com cristais Swarovski, presente de Raphael Costa para a mãe, que, agora, está guardado com carinho, mas fora de uso. Ainda na garantia, a peça começou a escurecer e foi levada - quatro vezes - à loja. Enfim, foi consertada, mas, poucos meses depois, voltou a escurecer e o pingente se soltou. A assistência, porém, informou que não faria novo ajuste porque a garantia havia acabado, conta Costa, que estava disposto a pagar pelo serviço. - Achei que estaria comprando um produto de qualidade, de uma marca reconhecida internacionalmente, que duraria muito. Minha mãe compra com frequência na loja e, mesmo assim, se recusaram a fazer o conserto. Procurada pela reportagem, a Swarovski disse que "se compromete em um prazo máximo de 72 horas a entrar em contato com o cliente e a resolver em definitivo o seu problema". A Pirelli "ratifica o laudo referente ao pneu do Sr. Demétrius de Luna Lopes, realizado in loco e por um profissional técnico, cuja conclusão indica que o produto apresentava quebra da estrutura devido a impacto contra algum obstáculo, não se configurando, portanto, vício de fabricação do produto." Por sua vez, a Audi afirma que a análise da fabricante do pneu constatou que "o problema foi causado por agente externo, não se tratando, portanto, de defeito do produto". A BMW não se manifestou. SAIBA MAIS Sem distinção GARANTIA. Para bens duráveis, ela é de 90 dias. Para não duráveis, de 30. Além disso, a empresa pode oferecer garantias contratuais, com prazo de validade, cobertura e local de assistência bem definidos ASSISTÊNCIA. Itens comercializados no país devem ter oficinas e canal de contato com os consumidores PEÇAS DE REPOSIÇÃO. Enquanto o item é importado ou fabricado, a empresa tem de assegurar a oferta de componentes. Depois, deve mantê-la por um período razoável, que não é fixado por lei PRAZO E PREÇO. Os consertos devem ser realizados em até 30 dias, incluindo o tempo para importação de peças e realização do serviço. Não há regra para o custo do serviço e preço das peças IMPORTADOS. Não há legislação específica. O Procon-SP entende que, em se tratando de marca global, o consumidor tem direito à garantia e à assistência, e que a empresa deve assumir o consertoO Globo - 22.03.2015, p. 42