Juliana
Garçon
De que
adianta check-in em área reservada, sala vip para esperar o voo, prioridade no
embarque e desembarque, poltronas mais confortáveis e atendimento simpático, se
a >- Luxo é
o encanto que não se esgota. O passageiro tem o direito de repetir o champanhe - define. - Quem opta por este nicho está ciente do preço maior e é mais
exigente e menos tolerante.
Por sua
própria razão de ser, este mercado supõe produtos e serviços de altíssima
qualidade, tratamento personalizado e pós-venda pra lá de atencioso. Com
queixas resolvidas prontamente
- às vezes, por cortesia das companhias - e
sentimentos adoçados com algum mimo, a paz reina no setor.- As
relações se fundam em elegância e respeito e não se esgotam com a solução do
problema - diz Silvio Passarelli, diretor do MBA em Gestão do Luxo da Fundação
Armando Álvares Penteado (Faap), em São Paulo.
Nessa
atmosfera de subjetividade, as negociações prevalecem em nome da fidelidade dos
clientes. Passarelli lembra da situação de um concessionário de carros de luxo
que, meses após uma venda, foi pressionado a retomar o veículo. Motivo: o comprador
assistiu na TV a uma competição, e a marca de seu automóvel ficou em último
lugar. O encantamento se quebrara.
Sobre a
decepção de Arruda, que desejava relaxar bebericando champanhe em seu retorno
ao país, a TAM informou que "após o embarque, é oferecida aos passageiros da
>
EXPECTATIVA
À ALTURA DO BOLSO
À
cultura peculiar ao mercado de luxo, combina-se o poder de barganha dos
clientes: acesso a advogados de renome facilita acordos antes que as disputas
cheguem a órgãos de defesa do consumidor ou a tribunais. Foi assim com um
cliente do escritório TozziniFreire que comprou um BMW usado em test drive.
Quando surgiram problemas, ele quis desfazer o negócio, sem sucesso. Após um
telefonema dos advogados à loja, a resistência foi quebrada.
- Bastou
uma conversa. Argumentamos que não deveriam ter vendido um carro de test drive
e que a situação poderia prejudicar a imagem da marca na cidade. Afinal, era um
cliente habitual do setor - conta Marcus Perlingeiro, responsável pelo
escritório no Rio.
O desenlace
exigiu negociação mais formal no caso de um cantor cujo jato ficou preso por
semanas na manutenção.
- Ele
precisava do avião para viajar de uma cidade a outra, com sua banda e
equipamentos musicais - conta Eliane Carvalho, sócia do escritório Machado,
Meyer, que representava a fabricante de aviões. - Aceitamos pagar
indenização. O fato de um produto ser de luxo não diminui a proteção do Código
de Defesa do Consumidor.
Assim,
poucas reclamações se tornam públicas. Mas, quando surgem, elas revelam a
frustração de quem tem expectativas à altura do bolso, como o médico Demétrius
de Luna Lopes. Dois meses após comprar um Audi A3 Sportback, ele notou uma
bolha num dos pneus, que têm seis meses de garantia. Orientado a levar o carro
a uma oficina autorizada da Pirelli, fabricante dos pneus, não conseguiu a
troca.
-
Recorri novamente à montadora, mas, sem solução, acabei comprando um pneu novo,
por R$ 598 mais R$ 45 de taxa de entrega. Afinal, uso o carro para ir de um
hospital a outro e não quero correr riscos - conta. - O que mais me incomodou
não foi o custo, mas o despreparo. Ao procurar uma marca como a Audi, o mínimo
que se espera é um carro seguro, tratamento adequado e pós-venda eficiente.
O
médico, que decidiu trocar o Audi por outra marca, não está sozinho. A
indústria automobilística concentra as queixas direcionadas aos nichos de alto
padrão. O setor se apoia em importados, e a reposição de peças pode implicar
prazos e custos incompatíveis com as expectativas de quem adquiriu um carro,
mas arrematou um estilo de vida.
- O
automóvel é um produto composto, montado com centenas de componentes produzidos
em outros países. Se apresenta algum problema, e a concessionária não tem a
peça, precisa trazê-la do exterior de avião e passar pela alfândega - explica
Passarelli. - Normalmente, o estoque não fica em linha com a expectativa do
cliente.
Serviços
que ficam a dever também ofuscam o brilho de pequenos luxos, como o colar com cristais
Swarovski, presente de Raphael Costa para a mãe, que, agora, está guardado com
carinho, mas fora de uso. Ainda na garantia, a peça começou a escurecer e foi
levada - quatro vezes - à loja. Enfim, foi consertada, mas, poucos meses
depois, voltou a escurecer e o pingente se soltou. A assistência, porém,
informou que não faria novo ajuste porque a garantia havia acabado, conta
Costa, que estava disposto a pagar pelo serviço.
- Achei
que estaria comprando um produto de qualidade, de uma marca reconhecida
internacionalmente, que duraria muito. Minha mãe compra com frequência na loja
e, mesmo assim, se recusaram a fazer o conserto.
Procurada
pela reportagem, a Swarovski disse que "se compromete em um prazo máximo de 72
horas a entrar em contato com o cliente e a resolver em definitivo o seu
problema". A Pirelli "ratifica o laudo referente ao pneu do Sr. Demétrius de
Luna Lopes, realizado in loco e por um profissional técnico, cuja conclusão
indica que o produto apresentava quebra da estrutura devido a impacto contra
algum obstáculo, não se configurando, portanto, vício de fabricação do
produto." Por sua vez, a Audi afirma que a análise da fabricante do pneu
constatou que "o problema foi causado por agente externo, não se tratando,
portanto, de defeito do produto".
A BMW
não se manifestou.
SAIBA
MAIS
Sem
distinção
GARANTIA.
Para bens duráveis, ela é de 90 dias. Para não duráveis, de 30. Além disso, a
empresa pode oferecer garantias contratuais, com prazo de validade, cobertura e
local de assistência bem definidos
ASSISTÊNCIA.
Itens comercializados no país devem ter oficinas e canal de contato com os
consumidores PEÇAS DE REPOSIÇÃO. Enquanto o item é importado ou fabricado, a
empresa tem de assegurar a oferta de componentes. Depois, deve mantê-la por um
período razoável, que não é fixado por lei
PRAZO E
PREÇO. Os consertos devem ser realizados em até 30 dias, incluindo o tempo para
importação de peças e realização do serviço. Não há regra para o custo do
serviço e preço das peças
IMPORTADOS.
Não há legislação específica. O Procon-SP entende que, em se tratando de marca
global, o consumidor tem direito à garantia e à assistência, e que a empresa
deve assumir o consertoO Globo - 22.03.2015, p. 42